お役立ち情報
訪問看護ステーション向け 電話でのクレーム対応の手順とポイント
この記事はこんな訪問看護ステーション管理者さまにおすすめ
- 電話でのクレームにどう対応してよいかわからない訪問看護師の方
-
スタッフの電話対応スキルを上げたい訪問看護ステーションの管理者の方
この記事を読むとこうなります
- 電話でのクレーム対応のポイントがわかる
-
スタッフの電話対応スキルが上がる
「電話でクレームを受けた場合どのような対応が正しいのかわからない」
「スタッフによって電話対応のレベルにばらつきがあり、利用者さんからのクレームにつながってしまうことがある」
電話対応についてこのようなお悩みはありませんか？
電話対応は電話を受けたスタッフがその訪問看護ステーションの「顔」となる重要な業務です。
特にクレーム電話の場合は、適切な初期対応によってその後の解決スピードが早まる可能性が高くなり、一番初めに電話を受けたスタッフの対応は非常に重要です。
今回は「電話でのクレーム対応」に焦点を絞り、対応の手順やポイントについてくわしく解説していきます。事業所での電話対応マニュアルとしてもぜひご活用ください。
■あわせて読みたい
訪問看護ステーション 業務効率化のための具体策を徹底解説！
訪問看護ステーション内でのコミュニケーション活性化のコツとは？
訪問看護ステーションへのクレームとは
東京都保健医療局の「患者の相談窓口」※に寄せられた苦情の内訳の最多が「コミュニケーションに関すること」で接遇やマナーが挙げられています。訪問看護ステーションへもこのようなスタッフのコミュニケーションに関するクレームやサービスそのものに関するクレームなどが寄せられることがあります。
一般的に、商品やサービスに不満を持っていたとしても実際に苦情として申し立てる人は全体の4％と言われています。そして苦情に迅速に対応してもらい解決できた人は苦情を申し立てなかった人に比べてはるかに高い確率でリピーターになるそうです。（これはアメリカのマーケティング会社TRAP社のジョン・グッドマンに由来してグッドマンの法則と名づけられています）
つまり
- クレームは氷山の一角である
- クレームを迅速に解決することで患者さんとの信頼関係を構築できる
ということが言えます。クレームは自分たちのサービスを見直すチャンス、利用者様との信頼関係を構築するよい機会と捉え適切かつ迅速に対応できるようにしておくことが大切です。
それでは具体的にどのように対応すればよいか基本的な手順を解説していきます。
※東京都保険医療局,令和4年度「患者の声相談窓口」実績報告https://www.hokeniryo.metro.tokyo.lg.jp/iryo/sodan/madoguchi.files/04jisseki.pdf
電話でのクレーム対応の基本的な手順
電話でのクレームは以下のような手順で対応していきます。
- まずは傾聴する
まずは話をさえぎらずに聞くことが大切です。話を聞いてもらえるだけでも気持ちが落ち着いたり安心できたりすることも多くあります。 - 不快な気持ちにさせてしまったことに対して謝罪する
電話でのクレームの場合、電話を受けた段階ではまだ事実確認ができていないことが多く、事実確認ができていないまま全面的に謝罪をしてしまうと後にトラブルに発展してしまうケースもあります。ですので、まずは不快な気持ちにさせてしまったことに限定して謝罪を行います。また健康面でなんらかの不調がある場合には気遣いの言葉もかけます。
【例文】
「この度はご不快な気持ちにさせてしまい誠に申し訳ございません」
「説明が至らず申し訳ございません」 - 事実や要望を確認する
事実関係を確認します。５W1H（いつ・どこで・だれが・なにを・なぜ・どのように）を意識して確認できるとよいです。そして電話をかけてきた方は何に不満を感じているのか、どのような対応を取ってほしいのかを把握します。
【例文】
「差し支えなければ、その際の状況を教えていただけないでしょうか？」 - 今後の対応を伝える
電話での初期対応の場合、その場で解決できないことの方が多いかと思います。事実関係を確認し解決策を検討するために時間をいただきたいことを伝えます。
【例文】
「担当の者に確認いたしますので少々お時間を頂けますでしょうか」
「〇時頃に再度ご連絡差し上げてもよろしいでしょうか」 - 連絡に対してお礼を伝え電話を切る
連絡を頂いたことに対してお礼を伝え、必ず相手が電話を切ったことを確認してから電話を切ります。
【例文】
「この度はご連絡頂きましてありがとうございました」
「ご指摘を頂きありがとうございました」
聞き方・話し方のポイント
電話は顔が見えていない分、対面で話をするよりも声や話し方が印象に大きく関わってきます。日頃の自身の電話対応を振り返ってみましょう。
相手の話をさえぎらない
まずは相手の話を傾聴することが大切です。例え相手が間違っている場合でも話はさえぎらず最後まで聞きましょう。こまめな相槌で聞いている姿勢を伝えることも大切です。
落ち着いた態度で
- クレーム電話は相手が感情的になっていることも多く、こちらも感情的になってしまうと相手のマイナス感情が増幅してしまいます。電話を受ける人は落ち着いた態度を心掛けましょう。
低めの声で聞きやすいスピードで話す
- 通常の電話対応の声のトーンよりも少し落としてゆっくりと聞き取りやすいスピードで話します。
メモを取る
事実関係をしっかりと把握するため、また担当者へ正確に申し伝えるためにメモを取りながら話を聞きます。
電話を切った後の対応スピードも大切
電話を受けた後、別のスタッフに繋ぐ場合は内容の正確さとともにスピードも大切です。担当のスタッフが訪問中であることも多いため、チャットツールなどを利用して用件を素早く完結に伝えましょう。
訪問看護向け電子カルテ「homis Nursee」なら情報伝達もスムーズ
訪問看護向け電子カルテ「homis Nursee」はチャット機能やインシデントレポート機能が搭載されており、利用者様からのクレームもスタッフ間でスムーズに情報共有することができ、その後の対応に役立ちます。
チャット機能
訪問看護ステーション向け電子カルテ「homis Nursee」はチャット機能を搭載しており、LINE感覚でスタッフ間でのやり取りが可能です。チャットは利用者様のカルテと紐づいているので、その利用者様に関わる全てのスタッフがチャット内容を確認できるので効率的に情報共有を行うことができます。
インシデントレポート機能
訪問看護ステーション向け電子カルテ「homis Nursee」は「インシデント/アクシデント/苦情レポート」機能を搭載しています。インシデント/アクシデント/苦情の詳細やその後の対応・対策を記録しておくことで、今後の予防策の周知も効率的に行うことができます。
電話代行サービスを利用するのもひとつの手
日頃から丁寧な電話対応を心掛けていても、忙しい時間帯はいつものように丁寧に対応できなかったり、クレーム電話に動揺してうまく話を聞くことができなかったりと、常に落ち着いて丁寧に対応するのは難しいものです。そのような場合は電話代行サービスを利用するのも一つの解決方法です。
電話代行サービスとは、事業所にかかってくる電話を代わりに取り、用件を聞き取って取り次いでもらえるサービスです。電話対応のプロが対応するため常に質の高い電話対応が可能となり、患者満足度の向上にもつながります。
質の高い電話対応ならOkitell365の訪問看護専門電話代行サービスがおすすめ
Okitell365の訪問看護専門電話代行サービスでは訪問看護ステーションにかかってきた電話を一次受付し、内容の聞き取りを行って電話やメール、チャットツール等でご報告いたします。
電話内容の緊急度に応じて優先順位をつけて対応できるので、不要な業務中断が起こらず、電話当番のために事務所へ出勤する必要もありません。電話対応にお悩みの方はぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
いかがでしたでしょうか。
クレームは初期対応が解決の鍵となります。
情報伝達ツールや電話関連サービスをうまくつかって、丁寧でスピード感のある対応を心掛けましょう。
■あわせて読みたい
訪問看護ステーション 業務効率化のための具体策を徹底解説！
訪問看護ステーション内でのコミュニケーション活性化のコツとは？